Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на Госуслугах в Роспотребнадзор». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана почтой, личным визитом в отделение или на официальном сайте организации. Составить жалобу в Роспотребнадзор можно на основании нарушенного регламента оказания услуги или продажи некачественного товара. Чтобы документ приняли, важно придерживаться оговоренного в законе формата документа и правильно описать случившееся, предоставить доказательства.
Информирование потребителя о результатах рассмотрения обращения
В течение трех дней с момента получения обращения сотрудники ведомства обязаны его зарегистрировать, принять к рассмотрению и определится с тактикой решения вопроса.
Срок рассмотрения обращения напрямую зависит от характера жалобы, степени тяжести нарушения и от необходимости рассмотрения жалобы другими инстанциями.
Максимальный срок рассмотрения — 30 дней. Если сотрудник Роспотребнадзора примет решение об отказе в рассмотрении, он обязан информировать об этом заявителя в течение 7 дней.
Ответ о результатах рассмотрения онлайн обращения в большинстве случаев приходит на электронный адрес, который был указан в контактных данных заявителя. Однако, если потребитель желает получить ответ на почтовый адрес, ему необходимо обозначить данную просьбу в тексте обращения.
Срок рассмотрения и основания для отказа
В соответствии с положениями действующего законодательства Федеральная служба обязана в течение 15-ти дней после регистрации жалобы принять решение по существу вопроса. Если в ходе изучения обстоятельств дела потребуются дополнительные документы или данные, срок рассмотрения претензии может быть продлен после письменного уведомления заявителя. Ответ по сути вопроса должен быть направлен выбранным пользователем способом.
В целом ряде случаев Роспотребнадзор вправе отказать в удовлетворении требований гражданина или не принять жалобу для рассмотрения. Это возможно в том случае, если:
- электронный документ составлен с грубыми нарушениями, пользователь не указал обстоятельства и факты, по которым можно идентифицировать должностное лицо, нарушившее закон;
- гражданин передал поддельные документы или другие материалы, чтобы его жалоба выглядела убедительно и обоснованно;
- из текста электронного обращения неясно, на какое нарушение жалуется потребитель;
- ранее гражданин по этому вопросу уже обращался в Роспотребнадзор и получил соответствующий ответ;
- в электронном документе и учетной записи не совпадают личные данные пользователя (к примеру, указан разный адрес регистрации);
- в онлайн претензии содержится вопрос, по которому гражданин уже неоднократно обращался в Роспотребнадзор другими способами;
- проблема не регулируется законом о защите прав потребителей;
- речь идет об обжаловании решения суда.
Если электронный документ не был принят из-за несовпадения данных, предоставления неполной информации или отсутствия конкретики, потребитель может оформить новое обращение, исправив выявленные недочеты.
Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора
Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.
- Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
- Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
- Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.
Причины отказа службы в принятии жалобы и дальнейшие действия
Жалоба может быть возвращена заявителю без рассмотрения. Это может произойти в следующих ситуациях:
- Ситуация, описанная в жалобе, не может быть рассмотрена во внесудебном порядке. В таких случаях Роспотребнадзор отправит разъяснение, что делать дальше. Скорее всего заявитель должен будет предъявить претензии на продавца в суд.
- В заявлении не указаны ФИО заявителя и его контактные данные.
- В жалобе содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы.
- Жалоба каким-либо образом нарушает права граждан.
- Ответ на заявление должен содержать конфиденциальную информацию.
- Человек посылает множество одинаковых заявлений, не указывая новые факты дела.
- В заявлении указана заведомо ложная информация.
- Текст заявления невозможно прочитать.
Как правильно писать жалобу в Роспотребнадзор
Чтобы представители ведомства рассмотрели жалобу и приняли соответствующие меры, обращением пишется с учетом нескольких правил:
- Унифицированной формы документа не существует. Однако в жалобе важно отразить не только суть претензии к продавцу, но и контактные данные заявителя и лица, которое реализовало не качественный товар или услугу.
- Жалобы рассматривают территориальные подразделения Российского потребительского надзора. Обращаться сразу в Федеральное управление нет смысла, так как обращение все равно перенаправят по назначению или вообще оставят без рассмотрения.
- Составляя документ важно придерживаться официального тона. Запрещено высказывать оскорбления в сторону продавца или органов власти.
- Анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому важно написать как ФИО заявителя, так и каналы связи с ним.
Прежде чем подать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо соблюсти допретензионную процедуру. То есть, в первую очередь заявитель предъявляет претензию на имя руководителя организации, которая реализовала некачественный товар или услугу. Если жалоба клиента осталась без рассмотрения или решение не удовлетворило потребности заявителя, можно обращаться за помощью к сотрудникам ведомства.
На некачественные услуги
В случае недовольства, причиной которого стала плохо оказанная услуга, необходимо изложить все факты, имевшие место. При этом желательно сделать фото или видеофиксацию, которые позволят подтвердить все, что изложено в жалобе. Доказательством может служить непосредственно договор по оказанию услуг. В этом случае нужно сообщить, какие его пункты были нарушены (нарушен срок предоставления услуги, стоимость, не соответствующая заявленной и др.), указать размер убытков, понесенных заявителем в результате некачественно предоставленной услуги.
После изложения фактов нарушений указать, прибегал ли заявитель к помощи юристов для решения данного спора (с указанием суммы потраченных на эти цели средств).
В конце нужно написать, какие действия заявитель просит предпринять в отношении стороны, предоставившей услугу:
- Проверить указанную в жалобе компанию, ИП по соблюдению требований закона.
- Принять меры к лицам, допустившим нарушения.
После этой части нужно перечислить приложенные документы:
- квитанции;
- копию договора;
- чеки, подтверждающие предоставление юридических услуг.
Что такое Роспотребнадзор?
Полное название организации — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Из-за длины названия значительно чаще применяется форма «Роспотребнадзор» (РПН).
Роспотребнадзор – это государственное учреждение, ответственное за контроль, выявление нарушений, проведение мероприятий и других действий в области защиты прав потребителей и различных видов санитарного и эпидемиологического характера.
Сегодняшний вид организация стала приобретать с 2004 года, постепенно получая все новые и новые полномочия, и консолидируя функции различных, ранее существовавших, служб. СЭС, Госсанэпиднадзор, Госторгинспекция – эти и другие организации постепенно влились в состав РПН.
Подчинена служба непосредственно Председателю правительства РФ и на данный момент в ее сотрудниках числится более 110 тысяч человек.
Жалоба в Роспотребнадзор
Если вы как потребитель не довольны качеством товара или услуг, вы вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Роспотребнадзор осуществляет надзор в сфере защиты прав потребителей и следит за тем, чтобы изготовители, исполнители, продавцы соблюдали нормы законодательства.
Вот несколько примеров ситуаций, когда вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор:
- ваш товар плохо отремонтировали или вообще отказываются ремонтировать;
- вы купили некачественный товар, но магазин отказывается возвращать вам деньги;
- вам отказывают в оформлении кредитных каникул;
- вы недовольны качеством онлайн-курса;
- вам испортили одежду в химчистке.
Когда ответа на заявление не будет
В соответствии с федеральным законодательством выделяются ряд причин, по которым ответа заявителю прислано не будет.
Запомните! К таким причинам относятся:
- отсутствие личных данных о заявителе. Нельзя отправлять анонимные обращения, они не будут рассматриваться;
- в тексте употребляется ненормативная лексика и угрозы;
- текст обращения невозможно прочитать, или неграмотно сформулированы требования;
- аналогичные обращения в Роспотребнадзор от имени одного и того же заявителя, при этом в новом обращении нет ссылки на вновь полученные доказательства нарушения;
- если при ответе на жалобу нарушаются нормы законодательства о секретной документации.
В случае отказа в рассмотрении обращения, Федеральная служба готовит ответ гражданину в срок не позднее недели.
Таким образом, подготовка жалобы в Роспотребнадзор не требует от заявителя специального юридического образования. Для этого необходимо соблюдать все пункты заявления, излагать суть в правильной хронологической последовательности.
Проверки предпринимателей
Основным методом работы службы является организация проверок. Они делятся на плановые и внеплановые.
Проверка предприятия может проводиться независимо от того, проводится ли проверка данного предприятия другими ведомствами. Задачей плановых проверок является выявление соблюдения или нарушения норм законодательства. Ревизии должны проводиться на основании планов, составленных прокуратурой. Графики составляют на каждый год отдельно.
Запланированные проверки назначаются в следующих случаях:
- по истечении трех лет после регистрации ИП или юридического лица;
- после последней проверки прошло три года;
- в ситуации, когда предприниматель расширяет спектр своей деятельности и уведомляет об этом Роспотребнадзор.
Проверки могут проводиться двумя способами: выезжая на предприятие, такой вид носит название выездных проверк, и изучая предоставленную документацию на своем месте, камеральные проверки.
Внеплановые проверки проводятся при возникновении таких обстоятельств как:
- По последним проверкам на предприятии были обнаружены нарушения и вынесено предписание по их устранению. После истечения срока, отведенного на исправление нарушений, служба проводит повторную проверку.
- При поступлении в адрес Роспотребнадзора жалобы от гражданина на предпринимательскую деятельность или действия юр. лица.
- Нанесение вреда здоровью и жизни человека.
- Развитие чрезвычайных ситуаций, связанных с катастрофами техногенного и природного характера.
- Обращение граждан с жалобой на нарушение их прав и интересов.
При организации проверок и экспертиз Роспотребнадзор выступает в качестве незаинтересованного, третьего лица.
Как составить жалобу в Роспотребнадзор?
Как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор? Несмотря на то, что претензии могут быть самыми разнообразными, существуют общие правила, которым необходимо следовать при их составлении.
При написании жалобы в Роспотребнадзор, укажите в ней следующую информацию:
- Наименование территориального органа, с указанием адреса нахождения
- Сведения о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, адрес электронной почты
- Далее по центру укажите название документа – жалоба
- После идет непосредственно текст жалобы, в котором излагаются обстоятельства, послужившие поводом для обращения с жалобой, а именно, когда, где, что произошло, какие права потребителя и кем были нарушены. Кроме того, желательно сделать ссылку на конкретные нормы права, которые были нарушены со стороны того или иного лица, что в итоге привело к нарушению прав потребителя
- Затем указывается просительная часть жалобы, в которой заявитель просит провести проверку по фактам, изложенным в жалобе и направить ему информацию о результатах проверки
- Если доводы жалобы заявитель будет подтверждать также какими-то документальными доказательствами, то их копии следует приложить к жалобе, перечислив их в приложении к жалобе
- В конце жалоба должна содержать дату и подпись заявителя
При написании жалобы не используйте нецензурные слова и выражения. Если жалоба готовится от руки, тогда текст жалобы должен быть разборчивым.
ВНИМАНИЕ: информация Роспотребнадзора от 07.12.2016 «О новых требованиях к обращениям потребителей как основанию для проведения внеплановой проверки» внесла корректировку в процедуру жалоб в контролирующий орган:
- Теперь, потребители, чьи права нарушены, прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, должны будут представить доказательства обращения к нарушителю их прав. При неисполнении данного условия у получателя Вашей жалобы не возникнет законных оснований к внеплановой проверки деятельности хозяйствующего субъекта. Если Вы уже обратились с претензией к индивидуальному предпринимателю или организации, а Ваше заявление осталось без удовлетворения или даже без рассмотрения, то смело обращайтесь за восстановлением своих прав.
- Помните, не смогут служить основанием для проведения внеплановой проверки анонимные обращения или заявления, которые не позволяют выявить обратившееся за защитой прав лицо. Даже если проверка по таким основаниям начнется в последующем у должностных лиц будут все основания к прекращению процедуры по вышеуказанным основаниям – анонимность обращения.
- Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проверки при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств, позволяющих провести идентификацию и аутентификацию заявителя жалобы.
Роспотребнадзор МО Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Московской области Адрес: 141014, Московская область, г. Мытищи, ул. Семашко, дом 2 Телефоны: (495) 586-10-78, (495) 586-12-87 Управления Роспотребнадзора по Московской области Телефон работает каждый рабочий день с 10-оо до 17-оо, перерыв с 13-оо до 13-45. Звонок бесплатный из любого населенного пункта. По телефону горячей линии гражданин или предприниматель (представитель юридического лица) может получить ответы на вопросы, консультации, разъяснения, высказать жалобу, предложение. Оператор горячей линии соединит вас с компетентным специалистом, который разъяснит: · что делать, если вы столкнулись с недобросовестным продавцом, не удовлетворены качеством предоставленной услуги и плохо представляете как действовать в этой ситуации; — в каких случаях и какие документы вы должны получить в органах Роспотребнадзора в случае, если вы начинаете или развиваете свой бизнес, какие санитарные правила необходимо будет соблюдать; · правомерность проведения проверки, права и обязанности проверяющего, ваши права и обязанности при проведении проверки; · какие документы должен предъявить проверяющий при проведении проверки; · какие виды деятельности лицензирует Роспотребнадзор, где получить лицензию и что для этого требуется; · вопросы государственной регистрации и санитарно-эпидемиологической оценки; · при работе в каких профессиях вы должны пройти медицинский осмотр, гигиеническое обучение и получить медицинскую книжку; — по всем другим вопросам, которые отнесены к компетенции Роспотребнадзора Федеральным законом «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и Законом РФ «О защите прав потребителей». Прием ж а лоб и заявлений На сайте Управлении Роспотребнадзора по Московской области есть форма для подачи жалобы (заявления) в электронной виде. Ознакомится с Порядком приема и рассмотрения обращений граждан в электронном виде >>> Жалобу можно отправить почтовым отправлением по адресу: 141014, Московская область, г.
Не исключены отрицательные ответы по жалобе. Выделяют несколько причин, по которым в обращении могут отказать:
- организация Роспотребнадзора не будет рассматривать жалобы по поводу громкого шума от соседей в период ремонтных работ;
- в процессе заполнения электронной или бумажной формы для обращения могут быть допущены многочисленные ошибки в реквизитах и персональных данных заявителя;
- при заполнении не отображена чёткая суть жалобы. В процессе введения информации рекомендуется как можно глубже описать возникшую проблему и причины недовольства. Например, если после посещения ресторана вы получили кишечное отравление, то необходимо получить медицинскую справку. В ней будет описано на подробной карте ваше состояние на момент обращения. В дальнейшем бумажную копию необходимо отсканировать и прикрепить к жалобе;
- предварительно заявитель не обращался за юридической консультацией.
Информирование потребителя о результатах рассмотрения обращения
В течение трех дней с момента получения обращения сотрудники ведомства обязаны его зарегистрировать, принять к рассмотрению и определится с тактикой решения вопроса.
Срок рассмотрения обращения напрямую зависит от характера жалобы, степени тяжести нарушения и от необходимости рассмотрения жалобы другими инстанциями.
Максимальный срок рассмотрения — 30 дней. Если сотрудник Роспотребнадзора примет решение об отказе в рассмотрении, он обязан информировать об этом заявителя в течение 7 дней.
Ответ о результатах рассмотрения онлайн обращения в большинстве случаев приходит на электронный адрес, который был указан в контактных данных заявителя. Однако, если потребитель желает получить ответ на почтовый адрес, ему необходимо обозначить данную просьбу в тексте обращения.
Документарная проверка Роспотребнадзора
Статья 11 ФЗ №294, пункт 45-47 Административного регламента
Производится на основании приказа (распоряжения) о проведении документарной проверки. Должностные лица Роспотребнадзора, уполномоченные проводить проверку, не вправе требовать у лиц, подлежащих проверке, сведения и документы, не относящиеся к предмету документарной проверки. Сотрудники Роспотребнадзор не могут потребовать нотариального удостоверения копий документов, если иное не предусмотрено законодательством.
Если вам пришло требование о предоставлении дополнительных документов или пояснений, вы должны их предоставить в Роспотребнадзор в течении 10 рабочих дней. Все копии документов должны быть заверены подписью генерального директора и печатью.
В случае выявления нарушений по результатам документарной проверки, Роспотребнадзор вправе провести выездную проверку.
Как можно оспорить результаты проверки по формальным признакам?
Результаты проверки, проведенной органом государственного контроля (надзора), органом муниципального контроля с грубым нарушением требований к организации и проведению проверок, не могут являться доказательствами нарушений юридическим лицом или ИП и подлежат отмене.
Так, грубым нарушением являются (ст. 20 ФЗ №294):
- отсутствие оснований проведения плановой, внеплановой выездной проверки, несвоевременное уведомление о проведении проверки;
- привлечение к проведению мероприятий по контролю в качестве экспертов не аккредитованных в установленном порядке юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и не аттестованных в установленном порядке граждан;
- отсутствие согласования в случае необходимости с органами прокуратуры внеплановой выездной проверки;
- нарушение сроков и времени проведения плановых выездных проверок в отношении субъектов малого предпринимательства;
- проведение проверки без распоряжения или приказа руководителя, заместителя руководителя органа государственного контроля (надзора), органа муниципального контроля;
- требование документов, не относящихся к предмету проверки;
- непредставление акта проверки;
- проведение плановой проверки, не включенной в ежегодный план проведения плановых проверок;
- участие в проведении проверок экспертов, экспертных организаций, состоящих в гражданско-правовых и трудовых отношениях с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, в отношении которых проводятся проверки.